Omnicanal: vantagens, desafios e como implementar a estratégia
O omnicanal dá o tom das novas experiências de consumo no retalho tradicional. Conheça todos os pormenores no texto a seguir.
Num cenário onde a habilidade humana de transitar entre o online, offline, vídeo, áudio, chat é constante, o omnicanal surge como a solução estratégica que conecta diferentes canais de comunicação, transformando a interação numa experiência integrada, fluida e coesa.
Afinal, nesse universo dinâmico, proporcionar uma jornada do cliente adaptada às necessidades de interação do consumidor é a chave para destacar e conquistar a fidelidade do cliente em meio a um mercado competitivo.
Neste artigo, vai conhecer o que é o omnicanal, as suas principais vantagens e características, como criar uma estratégia, principais desafios e muito mais. Confira!
O que é Omnicanal?
Omnicanal é o nome dado ao conceito que integra todos os pontos de venda com a intenção de promover uma excelente experiência de compra aos clientes.
“Todos os canais reunidos” seria a tradução mais próxima de omnicanal, termo que junta latim (omni significa todo) e inglês (channel quer dizer canal).
Darrell Rigby, sócio da Bain & Company, foi o primeiro a usar o termo em seu artigo The Future Shopping, publicado na Harvard Business Review, em 2011.
Em Portugal, já é realidade ver alguns pontos de vendas físicos e virtuais se convergirem, oferecendo aos clientes mais opções e comodidade na hora da compra.
Vantagens competitivas do omnicanal para as empresas
Com a união do e-commerce e das lojas físicas, os consumidores conseguem manter os seus antigos hábitos de consumo ou colocar em prática os novos, por exemplo, a compra por aplicações e a retirada em lojas físicas.
É através dessa convergência que o cliente tem opções na hora da pesquisa e da finalização da compra. Por isso, o atendimento adequado é muito importante para promover a experiência positiva do consumidor.
Vemos muito disso em lojas de retalho que também acabam fazendo de seus websites gigantescos marketplaces.
Quando o consumidor não sente diferença entre o mercado online e offline é sinal que a marca soube desenvolver esta estratégia.
Hoje, o cenário mercadológico é cada vez mais competitivo e híbrido. Por isso, a experiência de compra omnicanal não pode ser vista como novidade.
Pelo contrário, ela precisa fazer parte das estratégias das marcas que querem se manter atualizadas e competitivas.
Alguns benefícios de implementar estratégia:
- Aumento da fidelidade dos consumidores;
- Aumento das vendas;
- Fixação positiva da marca;
- Auto propaganda.
Qual a diferença entre omnicanal, multicanal e cross channel?
Neste universo do omnicanal, encontramos dois outros conceitos: multicanal e crosschannel.
Multicanal é quando uma empresa apresenta diferentes canais para a compra, como lojas físicas, websites e aplicações.
No entanto, eles não são conectados uns aos outros e, por isso, as informações de vendas não circulam. Desta forma, gera uma competitividade entre os gestores de vendas.
Já o crosschannel apresenta o cruzamento entre todos os canais, ou melhor, todas as informações da venda circulam entre eles oferecendo uma experiência de compra ainda melhor para o consumidor e quase nenhuma competitividade entre os gestores de vendas.
Por exemplo, uma pessoa que compra pela internet pode escolher receber o produto em casa ou retirar num ponto físico.
Ou ainda fazer a compra numa loja física e a mercadoria ser entregue direto na morada desejada pelo consumidor. Tudo isso envolve praticidade, oportunidades e satisfação.
Enquanto o omnicanal é mais que o multicanal ou crosschannel. Ele faz com que todos os canais de uma empresa estejam conectados e integrados, trabalhando de maneira conjunta.
Como criar uma estratégia omnicanal
1. Mapeie a jornada de compra do seu consumidor
Para implementar o omnicanal é preciso conhecer a fundo o seu cliente. Saber onde eles procuram os produtos, onde prefere comprar e como quer ser atendido.
Tenha como norte as seguintes perguntas:
- Quais os canais são mais utilizados e por quê?
- Como e quando o cliente tem algum problema? Qual canal ele utiliza?
Leia também: Como montar o mapa da jornada do utilizador
2. Identifique os canais
Após conhecer os seus clientes, identifique todos os canais que está a usar e defina a sua estratégia de ação.
Atue nos canais que consiga ter uma ótima qualidade de serviço. Um ponto importante aqui: nem sempre os canais do concorrente são bons para si também.
Desta forma, determine quais os canais vai utilizar para conversar com o seu consumidor e planeie como deseja se comunicar neles.
Exemplos de canais:
- Redes sociais;
- E-mail;
- Telefone;
- Chat;
- App.
3. Integre todos os canais de atendimento
Integre os seus dados e ações. Permita que o utilizador possa mudar de um canal para o outro sem dificuldade ou burocracia (a tecnologia tem que facilitar que isso aconteça).
Afinal, ser omni é ter a estrutura integrada. É ter uma cultura organizacional voltada ao cliente.
4. Implemente ferramentas tecnológicas
As ferramentas tecnológicas serão responsáveis por rastrear as interações, coletar dados e personalizar a experiência do cliente.
Atente-se às seguintes plataformas:
- CRM
- Ferramentas de automação;
- GA4;
- Personalização de sites;
- Chatbots e assistentes virtuais.
5. Treine a equipa
Já que a empresa precisa conhecer as principais ferramentas tecnológicas, os seus colaboradores também precisam saber como utilizá-las, como se comunicar em cada canal e como solucionar problemas.
6. Monitore o cliente
Monitore e analise todas as interações do seu cliente nos canais que fazem sentido para ele.
Foque em:
- Identificar os padrões e tendências;
- Ajustar a estratégia omnicanal;
- Pensar na melhor experiência do seu cliente.
7. Personalize a experiência
Personalize a experiência em todos os canais com base no monitoramento e análise realizada na etapa anterior.
O cliente é único e precisa ser tratado assim.
Pode se interessar por: Por que a Hiperpersonalização é o caminho para alcançar o cliente?
8. Atente-se à presença online
Precisa estar em todos os canais que façam sentido para a sua persona, como:
- Site ou e-commerce;
- Redes sociais;
- Marketplace;
- Google business;
- Blog;
- Canais de vídeo;
- Podcast.
9. Entenda os KPIs
Saiba quais são os KPIs dos resultados da sua estratégia omnicanal.
Os principais são:
- Taxa de conversão;
- ROI;
- Valor médio por pedido;
- Tempo médio da vida do cliente;
- Envolvimento;
- Taxa de abandono;
- Satisfação do cliente;
- Tempo médio de resposta.
Quais são os desafios da estratégia?
Da mesma forma que o mundo está em constante transformação tecnológica, as pessoas também seguem mudando e se adaptando às novas exigências do dia a dia.
Assim, seus hábitos de consumo não são mais os mesmos e o mínimo que elas querem é escolher onde e como querem comprar e receber seus produtos ou serviços.
Os desafios da estratégia omnicanal refletem diretamente nas mudanças nos hábitos de consumo e na evolução tecnológica. Confira alguns destes a seguir:
- Dificuldade de integrar dados e métricas
Uma abordagem omnicanal exige a coleta e a integração de todos os dados provenientes das interações dos consumidores em diferentes pontos de contato.
Essa dinâmica se torna particularmente desafiadora quando a empresa depende da obtenção de dados de canais e pontos de contacto gerenciados por terceiros.
Dada a importância do controlo dos dados do cliente como um dos principais ativos na estratégia omnicanal, muitas vezes os canais subcontratados resistem em partilhar as informações com toda a cadeia comercial.
No entanto, superar essa barreira é fundamental para garantir a consistência e eficácia da experiência, permitindo uma à empresa uma compreensão abrangente do cliente.
- Implementar uma cultura organizacional
Segundo um estudo realizado, executivos apontam que os principais desafios para a transformação digital fatores nas empresas residem em aspetos culturais e comportamentais.
E, verdade seja dita, a implementação omnicanal necessita não apenas da integração de canais, mas de toda a estrutura organizacional.
Isso ocorre porque a estratégia redefine o perfil corporativo, necessitando a aquisição de sistemas, modernização das operações e uma abordagem renovada por parte da equipa.
- Identificar os consumidores
Um grande desafio para as empresas é garantir a identificação dos consumidores em qualquer ponto de sua jornada de compra.
Outra fricção comum ocorre quando a marca implementa quando a marca implementa políticas de troca de produtos exclusivas para cada canal, resultando na impossibilidade de criar um item comprado online numa loja física e vice e versa.
Para superar esse obstáculo e auxiliar na identificação do consumidor na sua jornada, duas estratégias têm se destacado: a utilização de tecnologias avançadas e programas de relacionamento.
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