Companhia de seguros utiliza a Inteligência Artificial e Cognitiva no Serviço de Apoio ao Cliente
A criação do Assistente Digital Inaugura a Era da Inteligência Artificial Cognitiva nas áreas da Banca e dos Seguros.
A Computação Cognitiva transformou o mercado. As tecnologias capazes de reconhecer as preferências dos utilizadores para proporcionarem melhores ofertas estão a redefinir a comunicação com os clientes. Foi pedido à MJV que apoiasse a conceção e a implementação de diretrizes céleres no desenvolvimento do primeiro assistente digital de inteligência cognitiva de uma seguradora.
Inteligência de dentro para fora
A ideia de trabalhar com inteligência artificial cognitiva surgiu nas soluções digitais do departamento de seguros de um banco. Inicialmente, a solução foi utilizada na intranet das agências e ajudou mais de 65.000 gestores a esclarecer dúvidas mais assertivamente sobre produtos e serviços.
A implementação bem sucedida deu aos interessados uma oportunidade única no mercado: criar um serviço como este para o público. Isto significaria tornar-se um líder de mercado no que diz respeito à tecnologia, desenvolvimento e experiência do cliente.
A MJV começou a gerir equipas perspicazes encarregues de desenvolver a plataforma de IA e de participar na definição da estratégia e no âmbito das entregas. A nossa equipa de UX também mapeou o novo trajecto do utilizador, supervisionando o controlo de qualidade da interação dos clientes com a tecnologia.
Machine learning: do chatbot ao assistente digital
De forma a proporcionar uma experiência de cliente sem precedentes, foi necessário desenvolver algo diferente de todos os chatbots disponíveis no mercado. Estes eram geralmente baseados em interações guiadas, mas sem características cognitivas.
A nossa equipa ágil trabalhou diariamente para aumentar a base de conhecimentos do bot através da preservação de conteúdos e formação assistida. Este processo de machine learning foi fundamental para melhorar a curva de aprendizagem automática.
O assistente torna-se verdadeiramente mais inteligente a cada dia que passa, identificando padrões de interação, aprendendo com eles e respondendo corretamente a estímulos.
Olá, eu sou o futuro
O primeiro passo para validar a capacidade de resposta do mercado foi tornar a solução disponível para os clientes a utilizarem. Foi lançado um protótipo na aplicação do banco apenas com conteúdo da segurança social.
Assim que foi iniciada uma conversa, a IA (capacitada com características humanas) apresenta-se pelo nome. A receção por parte do público foi satisfatória e logo surgiu um pedido relativamente à sua expansão. As novas plataformas contempladas foram o Messenger, para a companhia de seguros, e o Whatsapp.
A dinâmica das interações no Whatsapp acontece através de comandos que utilizam hashtags. Na aplicação pode pedir ao assistente informações, como o seu saldo e limites de crédito e a localização de sucursais próximas.
Atualmente, o assistente digital responde a cerca de 22.000 perguntas por dia.
Marcar o progresso com a ativação por voz
A chegada do Google Assistant foi incrivelmente impactante e representou uma mudança de paradigma nos setores bancário e dos seguros: foi o primeiro setor a ter um assistente ativado por voz.
Os profissionais UX da MJV trabalharam continuamente em melhorias ao longo do processo, promovendo testes de utilidade para assegurar uma experiência inigualável para o cliente.
Para além do conteúdo informativo, foi criada uma nova base de comandos por voz que respondeu às questões mais recorrentes no mercado dos seguros.
Também desenvolvemos um assistente de seguros automóvel através deste progresso, que se ocupava de questões relacionadas com colisões, avarias, pneus e chaves. A solução é amplamente utilizada pelos segurados e proporciona agilidade no serviço através da inteligência artificial.
Voz ativa na inovação
A inteligência artificial cognitiva colocou esta instituição na vanguarda dos setores bancário e de seguros, possibilitando um leque de possibilidades. Em breve será possível explorar dados únicos das relações com os clientes num campo ainda não explorado pela concorrência.
A solução tem o potencial de revolucionar a forma como o setor bancário encara as relações com os clientes. Os próximos passos da instituição são aumentar as suas bases de conhecimento e expandir gradualmente a inteligência cognitiva para outros canais.
Para além dos benefícios práticos desta solução, a experiência promovida pelo assistente em diferentes pontos de contacto possibilita ainda mais potencial de inovação ao ADN da marca. O futuro das relações com os clientes tem agora um nome e uma voz.
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