Num cenário onde a habilidade humana de transitar entre o online, offline, vídeo, áudio, chat é constante, o omnicanal surge como a solução estratégica que conecta diferentes canais de comunicação, transformando a interação numa experiência integrada, fluida e coesa.

Afinal, nesse universo dinâmico, proporcionar uma jornada do cliente adaptada às necessidades de interação do consumidor é a chave para destacar e conquistar a fidelidade do cliente em meio a um mercado competitivo.

Neste artigo, vai conhecer o que é o omnicanal, as suas principais vantagens e características, como criar uma estratégia, principais desafios e muito mais. Confira!

O que é Omnicanal? 

Omnicanal é o nome dado ao conceito que integra todos os pontos de venda com a intenção de promover uma excelente experiência de compra aos clientes.

“Todos os canais reunidos” seria a tradução mais próxima de omnicanal, termo que junta latim (omni significa todo) e inglês (channel quer dizer canal).

Darrell Rigby, sócio da Bain & Company, foi o primeiro a usar o termo em seu artigo The Future Shopping, publicado na Harvard Business Review, em 2011.

Em Portugal, já é realidade ver alguns pontos de vendas físicos e virtuais se convergirem, oferecendo aos clientes mais opções e comodidade na hora da compra.

Vantagens competitivas do omnicanal para as empresas

Com a união do e-commerce e das lojas físicas, os consumidores conseguem manter os seus antigos hábitos de consumo ou colocar em prática os novos, por exemplo, a compra por aplicações e a retirada em lojas físicas.

É através dessa convergência que o cliente tem opções na hora da pesquisa e da finalização da compra. Por isso, o atendimento adequado é muito importante para promover a experiência positiva do consumidor.

Vemos muito disso em lojas de retalho que também acabam fazendo de seus websites gigantescos marketplaces.

Quando o consumidor não sente diferença entre o mercado online e offline é sinal que a marca soube desenvolver esta estratégia.

Hoje, o cenário mercadológico é cada vez mais competitivo e híbrido. Por isso, a experiência de compra omnicanal não pode ser vista como novidade.

Pelo contrário, ela precisa fazer parte das estratégias das marcas que querem se manter atualizadas e competitivas.

Alguns benefícios de implementar estratégia:

Qual a diferença entre omnicanal, multicanal e cross channel?

Neste universo do omnicanal, encontramos dois outros conceitos: multicanal e crosschannel.

Multicanal é quando uma empresa apresenta diferentes canais para a compra, como lojas físicas, websites e aplicações. 

No entanto, eles não são conectados uns aos outros e, por isso, as informações de vendas não circulam. Desta forma, gera uma competitividade entre os gestores de vendas.

Já o crosschannel apresenta o cruzamento entre todos os canais, ou melhor, todas as informações da venda circulam entre eles oferecendo uma experiência de compra ainda melhor para o consumidor e quase nenhuma competitividade entre os gestores de vendas.

Por exemplo, uma pessoa que compra pela internet pode escolher receber o produto em casa ou retirar num ponto físico.

Ou ainda fazer a compra numa loja física e a mercadoria ser entregue direto na morada desejada pelo consumidor. Tudo isso envolve praticidade, oportunidades e satisfação.

Enquanto o omnicanal é mais que o multicanal ou crosschannel. Ele faz com que todos os canais de uma empresa estejam conectados e integrados, trabalhando de maneira conjunta.

Como criar uma estratégia omnicanal

1. Mapeie a jornada de compra do seu consumidor

Para implementar o omnicanal é preciso conhecer a fundo o seu cliente. Saber onde eles procuram os produtos, onde prefere comprar e como quer ser atendido.

Tenha como norte as seguintes perguntas:

Leia também: Como montar o mapa da jornada do utilizador

2.  Identifique os canais

Após conhecer os seus clientes, identifique todos os canais que está a usar e defina a sua estratégia de ação.

Atue nos canais que consiga ter uma ótima qualidade de serviço. Um ponto importante aqui: nem sempre os canais do concorrente são bons para si também. 

Desta forma, determine quais os canais vai utilizar para conversar com o seu consumidor e planeie como deseja se comunicar neles.

 Exemplos de canais:

3. Integre todos os canais de atendimento

Integre os seus dados e ações. Permita que o utilizador possa mudar de um canal para o outro sem dificuldade ou burocracia (a tecnologia tem que facilitar que isso aconteça).

Afinal, ser omni é ter a estrutura integrada. É ter uma cultura organizacional voltada ao cliente.

4. Implemente ferramentas tecnológicas 

As ferramentas tecnológicas serão responsáveis por rastrear as interações, coletar dados e personalizar a experiência do cliente. 

Atente-se às seguintes plataformas:

5. Treine a equipa 

Já que a empresa precisa conhecer as principais ferramentas tecnológicas, os seus colaboradores também precisam saber como utilizá-las, como se comunicar em cada canal e como solucionar problemas.

6.  Monitore o cliente

Monitore e analise todas as interações do seu cliente nos canais que fazem sentido para ele.

Foque em:

7.  Personalize a experiência

Personalize a experiência em todos os canais com base no monitoramento e análise realizada na etapa anterior.

O cliente é único e precisa ser tratado assim.

Pode se interessar por: Por que a Hiperpersonalização é o caminho para alcançar o cliente?

8. Atente-se à presença online 

Precisa estar em todos os canais que façam sentido para a sua persona, como:

9. Entenda os KPIs

Saiba quais são os KPIs dos resultados da sua estratégia omnicanal. 

Os principais são:

Quais são os desafios da estratégia?

Da mesma forma que o mundo está em constante transformação tecnológica, as pessoas também seguem mudando e se adaptando às novas exigências do dia a dia. 

Assim, seus hábitos de consumo não são mais os mesmos e o mínimo que elas querem é escolher onde e como querem comprar e receber seus produtos ou serviços.

Os desafios da estratégia omnicanal refletem diretamente nas mudanças nos hábitos de consumo e na evolução tecnológica. Confira alguns destes a seguir:

Uma abordagem omnicanal exige a coleta e a integração de todos os dados provenientes das interações dos consumidores em diferentes pontos de contato.

Essa dinâmica se torna particularmente desafiadora quando a empresa depende da obtenção de dados de canais e pontos de contacto gerenciados por terceiros.

Dada a importância do controlo dos dados do cliente como um dos principais ativos na estratégia omnicanal, muitas vezes os canais subcontratados resistem em partilhar as informações com toda a cadeia comercial.

No entanto, superar essa barreira é fundamental para garantir a consistência e eficácia da experiência, permitindo uma à empresa uma compreensão abrangente do cliente.

Segundo um estudo realizado, executivos apontam que os principais desafios para a transformação digital fatores nas empresas residem em aspetos culturais e comportamentais.

E, verdade seja dita, a implementação omnicanal necessita não apenas da integração de canais, mas de toda a estrutura organizacional.

Isso ocorre porque a estratégia redefine o perfil corporativo, necessitando a aquisição de sistemas, modernização das operações e uma abordagem renovada por parte da equipa.

Um grande desafio para as empresas é garantir a identificação dos consumidores em qualquer ponto de sua jornada de compra.

Outra fricção comum ocorre quando a marca implementa quando a marca implementa políticas de troca de produtos exclusivas para cada canal, resultando na impossibilidade de criar um item comprado online numa loja física e vice e versa.

Para superar esse obstáculo e auxiliar na identificação do consumidor na sua jornada, duas estratégias têm se destacado: a utilização de tecnologias avançadas e programas de relacionamento.

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